domingo, 16 de diciembre de 2007

No todos los clientes son creados iguales

Hola,

Hace poco tuve que ir al banco por un problema que tuve y esperando escuché a una señora que quería abrir una cuenta, la cual el banco no le quiso otorgar. El motivo era que era una jubilada. Esta jubilada, sin embargo, tenía una jubilación bastante apetecible, unos US$1700. En América Latina y hasta me atrevería a decir en España y Portugal era una jubilación y una cliente muy atractiva.

Si yo fuese banco y me diesen a elegir prefiero una jubilada joven (diría que tenía unos 60 años) que no puede ser despedida y que no tendrá aumento en sus ingresos, pero no los perderá, a alguien más joven con un sueldo mucho menor y que puede ser despedido mañana. En general los jubilados son más cautelosos con el dinero y no debieran ser un riesgo para el tipo de crédito que le de el banco, probablemente una tarjeta de crédito, si es que se la daban. De todas maneras, en todos los créditos hay que pagar el seguro de vida y en ese caso, también estaba asegurado el banco.

Ahora bien, a que viene todo esto, a que seguramente el banco no atiende jubilados por un par de razones:

1) Tienen poco dinero (En general las jubilaciones no son tan generosas).

2) No son demasiado afectos a endeudarse (O sea usan banca transaccional y dejan menos ganancias)

3) Son más caros de atender que los clientes más jóvenes, ya que usan menos la banca telefónica e Internet y van a las sucursales para realizar transacciones.

4) Son menos proclives a tener dinero en los bancos (ya les confiscaron los ahorros tantas veces que prefieren no dejar el dinero en el banco) y por lo tanto son menos rentables.

Pero también hay cosas que no dejan de ser importantes en este negocio:

1) Los jubilados son, en general, clientes fieles. Aparte no hay muchos lugares donde los quieran

2) Creo que no les importa tanto esperar a ser atendidos, porque tienen tiempo y lo usan para socializar.

Tengo que aclarar que no soy un especialista en el negocio bancario y las conclusiones anteriores las saco solamente de usar el sentido común. Así que si algún lector experto me quiere educar al respecto, se lo agradeceré muchísimo. Seguramente me olvidé algún factor importante. De hecho, en la Argentina hay bancos que se especializan en atender a jubilados únicamente, así que evidentemente deben ser negocio (aclaro que no he analizado la rentabilidad de esos bancos). Si se puede apreciar que las sucursales son completamente distintas a la de los bancos “tradicionales” y esta bien que así sea porque su modelo de negocios es otro.

La única pregunta que me queda es cómo los bancos no han desarrollado sistemas de scoring para, en lugar de decirle a esta señora, mire Ud es una cliente indeseable, que es más o menos lo que le dijeron, porque la atendieron muy mal. No tomaron sus datos ni la evaluaron. La única respuesta que se me ocurre para justificarlos, es que los jubilados apetecibles sean tan pocos que no es rentable tomarse ese trabajo.

A qué viene toda esta perorata. A que todas las empresas tienen clientes no rentables y a que podemos mejorar considerablemente la rentabilidad si dejamos de atender a estos clientes o lo ideal sería transformarlos en rentables. Además hay una implicancia estratégica, si podemos mandarles esos clientes a los competidores, además le estamos haciendo un daño a su rentabilidad (hay un post que escribí acerca de la inteligencia competitiva en ventas). Para esto debemos hacer un análisis de los mismos adjudicándoles los costos y gastos que realmente generan. Digo costos porque supongo que los ingresos ya están determinados con certeza, sino no entiendo como hacen para cobrarles.

Bueno, hoy la corto aquí, espero haber despertado el interés de Uds. En la próxima entrada les contaré de manera más o menos corta como darnos cuenta de quiénes son y como transformar en rentables a los no rentables. Casi nada ¿no?. Si con esto no despierto el interés para la próxima, entonces no sé con qué.

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Saludos,

Adrian

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