¿Clientes o Competidores?

Hola,

En EE.UU. en la revista Forbes, hay un debate parece en si es mejor escuchar a los clientes u observar a los competidores. A mi modesto entender es como preguntarle a un niño si quiere más a la mamá que al papá. Creo que obviamente el niño quiere a los dos, igualmente en las empresas hay que prestarle atención a los dos.

De hecho, ambos nos darán una visión sesgada de los negocios. Dicen que Ford una vez dijo: “si le hubiese preguntado a los clientes me hubiesen dicho que querían un caballo más rápido” Es evidente que en temas tecnológicos el cliente no es el experto, sino la empresa, por lo que preguntarle acerca de esos aspectos es de vicio. Hasta quizás uno pueda decir que si le hubiese preguntado a los clientes le hubieran respondido un caballo más rápido, que no se canse, que no se enferme, etc. O sea, un auto ;)

Si nos enfocamos mucho en los competidores lo que conseguiremos es volvernos un me-too que no tiene demasiadas ventajas sobre la competencia, por lo que tampoco es bueno.

Además tenemos a los sustitutos, los potenciales entrantes y el gobierno (si el gobierno no es una fuerza, pregúntenle a los venezolanos por la devaluación) y todo actor/factor que pueda tener un impacto importante en el desempeño de nuestra empresa.

Igualmente como escribí en un post en LinkedIn, creo que hay que prestarle atención al ciclo de vida del producto/servicio. En el nacimiento hay que prestarle más atención a los competidores, porque ni nosotros, ni nuestros competidores la tenemos tan clara para decir que el producto tiene que ir para tal o cual lado. Preguntarle a los clientes me parece que no tiene sentido, primero porque son poco representativos (normalmente los que compran algo primero no son el core del mercado) y segundo porque tienen menos claro que nosotros lo que puede esa tecnología aún incipiente.

Una vez que el mercado entra en la etapa de crecimiento, los clientes pueden ser una buena guía, ya que tendrán un conocimiento mejor de lo que el producto/servicio puede dar y nos podrán decir qué cosas tendremos que mejorar.

En la madurez debemos prestarle atención a los competidores y a los sustitutos, ya que con unos competimos cuerpo a cuerpo por los clientes y los sustitutos son los que nos pueden escupir el asado decimos en Argentina. A los no argentinos les dejo como deber averiguar de qué se trata eso.

En definitiva, concentrarse en un solo actor es un error, también concentrarse en muchos es un error, ya que seguramente desperdiciaremos recursos y se nos complicará entender las relaciones entre actores y factores, por lo que se debe hacer un análisis y priorizar qué se quiere monitorear.

Un tema adicional es que independientemente de a quién le prestemos atención, debemos analizar la información que obtenemos. De nada sirve hacer todo tipo de investigaciones si eso luego no se plasma en decisiones.

Bueno, eso es todo por hoy.
Saludos,

Lic Adrian Alvarez
Founding Partner
Midas Consulting
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